Prezados leitores do Propaganda RS,
Nosso site sempre existiu com o único propósito de divulgar as melhores notícias referentes à comunicação e ao marketing de muitas empresas que buscam, em última análise, oferecer o melhor ao seu público consumidor. Obviamente ninguém é infalível porque empresas são feitas por pessoas e o erro é inerente ao ser humano. Entretanto, todos os esforços de publicidade, comunicação e marketing bem como a rígida seleção de profissionais e seu adequado treinamento contribuem para a construção positiva de uma marca. Não acredito que haja no mundo blindagem estratégica ou operacional capaz de evitar, em circunstâncias específicas, o descontentamento de um cliente / consumidor.
Uma empresa preparada com profissionais qualificados e um pós-venda eficiente é capaz de “contornar” com excelência situações adversas junto aos seus clientes e, em muitos casos, fidelizando-os ainda mais. Mas e quando isso não acontece, o que deu errado?! Não, não vou citar nenhum case ou teoria de marketing para tentar explicar o que acontece quando a empresa erra e não tem capacidade de administrar o erro. Peço licença aos amigos, para numa ação inédita neste portal reportar um caso pessoal de negligência e mal atendimento. Façam, após lerem meu relato, seus próprios julgamentos...
Ontem, dia 07 de outubro de 2011, estive reunido com meus amigos, no Boteco Natalício do Shopping Paseo Zona Sul (Av. Wenceslau Escobar, 1823) em Porto Alegre. Trata-se de um “badalado” bar com um grande público frequentador em seus três endereços situados em pontos nobres da cidade.
Junto a um grupo de amigos formado essencialmente por publicitários e jornalistas, estávamos eu e minha esposa para celebrarmos a visita de um amigo vindo de São Paulo. Já no final do encontro decidimos pedir um sorvete de creme para encerrar a noite.
Muito gelado, o sorvete parecia ter alguns pedaços cristalizados, como gelo no meio. Pedaços menores realmente davam a impressão de gelo na boca e engolimos normalmente. Entretanto um destes gelos tinha algo em torno de um centímetro de largura por cinco centímetros de comprimento e na boca eu o mastiguei várias vezes para quebrá-lo em pedaços menores. Notei então que este gelo esquentou e não derretia, tudo muito rápido, lógico. Cuspi na mão e vi o sangue e dois ou três pedaços de vidros afiados. Eu acabara de mastigar vidro e antes já havia engolido pedaços menores. Era o começo de uma noite para esquecer.
O Boteco Natalício tratou o caso com uma indiferença assustadora. Primeira providência do bar foi recolher às pressas os vidros da mão de meus amigos enquanto eu, no banheiro, tentava estancar o sangue em minha língua. Chamaram através da administração do Shopping Paseo Zona Sul uma unidade de assistência móvel da Unimed. Ninguém do bar respondeu efetivamente pelo ocorrido, não houve nenhum tipo de assistência ou gentileza e, até mesmo a água mineral que pedi às pressas para tirar a ardência da minha língua e garganta foi cobrada no final, junto é claro com o sorvete repleto de cacos de vidro. Minha esposa ficou extremamente apreensiva e nervosa sob olhares indiferentes dos profissionais da casa. Com a boca ainda sangrando e na urgência de me deslocar a um hospital tive ainda que enfrentar uma fila para pagar minha conta e de minha esposa. Para terminar retiveram a nota fiscal junto à comanda na saída sem me devolvê-la.
Havia uma revolta generalizada dos meus amigos e a vontade de solicitar maiores explicações junto ao Boteco Natalício. Entretanto a urgência em sair dali rumo a um hospital e o fato de minha esposa estar se sentido muito mal foram decisivos para o caso ser abafado naquele momento. Cabe frisar ainda que o único atendimento decente que tivemos no local foi por parte dos seguranças do Shopping Paseo Zona Sul, extremamente educados e preparados para bem servir.
Após uma rápida avaliação de um paramédico da unidade móvel da Unimed, nos dirigimos, em nosso carro até o Hospital Mãe de Deus onde fomos atendidos através dos nossos planos particulares de saúde. Continuamos em observação e ainda não estão descartadas totalmente complicações dentro de um prazo de 48h.
No meu Facebook pessoal o caso ganhou repercussão inesperada. A lição que fica, mercadologicamente falando, já que somos um site voltado ao marketing, é que existe uma necessidade urgente de muitas empresas de qualificar seus profissionais para que estes sejam capazes de não agir somente conforme os protocolos comerciais pré-estabelecidos pela empresa, para que saibam administrar variáveis incontroláveis, para que saibam manter a marca da empresa imaculada, para que não sejam negligentes ou indiferentes com seus consumidores.
Sofremos, eu e minha esposa, risco real de saúde por negligência de um estabelecimento comercial. Todas as providências que eu julgar cabíveis serão adotas neste caso. Não deixe pra lá, exija respeito, exija seus direitos, nós consumidores é que temos que ensinar as empresas a se tornarem melhores, temos que deixar claro que o atendimento “de qualquer jeito” não serve mais, temos que mostrar que não existe publicidade ou marketing que resista a clientes insatisfeitos. O empresário no Brasil só vai entender que não está fazendo direito quando todos dissermos isso, sem medo, sem preguiça.
Luis Felipe Roedel Monteiro - Editor do Propaganda RS
