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18/04/2012 - 10:39:00    
 
O problema é (d)o cliente?
Por Fernando Stefano K. A. de Oliveira, Estudio 248
 

Problema é um problema! Cliente é ou tem um problema? Melhor acreditar que TEM um problema. Se pararmos para pensar na palavra problema e em nos seus significados, nos deparamos com uma incógnita. Problema é uma incógnita! São dúvidas e questionamentos. Mas acredito que a melhor definição para a palavra está na matemática: “problema” é uma questão proposta para encontrar uma solução. Interessante é conseguir enxergar que assim como o branco e o preto, o céu e o inferno, o problema e a solução estão intimamente ligados.

Problema é um cálculo que precisa ser resolvido. Um questionamento que precisa ser respondido. Acredito que o maior problema é quando o cliente não sabe qual é o problema dele. Se é que ele tem algum problema. E, por cima de tudo, o profissional de comunicação é o responsável por resolver tal problema. Vocês entendem isso? O cliente não sabe qual é o problema, porém, acredita ter um e o profissional de comunicação tem que resolver esse possível problema. Tarefa tanto quanto complexa, não? Mas como podemos resolvê-los? O cliente é uma rica fonte de informação. Ele expõe as suas ideias (seu problema), contextualiza o cenário e indica possíveis caminhos. É claro que essas percepções são sob seu próprio olhar e, muitas vezes, não estão baseadas em fatos concretos, mas em percepções viciadas de um olhar imerso no próprio mercado. Porém é importante levá-las em consideração, desde que o profissional de comunicação seja capaz de “reequacionar o problema” com bases nessas informações, e assim propor uma solução de acordo com o negócio do cliente.

Muitos autores afirmam que ao encontrar respostas rápidas e definitivas para um problema, é sinal de que devemos fazer mais questionamentos. O objetivo é testar a validade dessas respostas, a ponto de derrubá-las se for preciso. Por isso, acredito que a solução do problema está em questionar. Ou melhor, saber questionar. Saber questionar para auxiliar o cliente na definição do problema. Esse pode ser um dos caminhos. Essa co-criação só tende a fortalecer os laços dessa aliança e trazer ótimos frutos.

 
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